江苏徐州移动秉承“坚持用服务打动客户,用行动塑造品牌”的理念,持续开展“服务创新”活动,通过关爱银发群体、提供个性化服务、提供暖心举措,让客户感受从“体验服务”到“享受生活”的体验升级,建立营业厅高效服务品牌认知度。
关爱银发群体:让老年客户“智享生活、老有所依”
数智化时代,快速发展的信息技术给老百姓生活带来了许多便利,但对老年人来说却显得不太“友好”:网上办业务、手机打车、通信诈骗等给老年人生活带来了很大困扰。为让老年客户跨越“数字鸿沟”,江苏徐州移动在营业厅开展“银发客户特殊关爱”行动,针对老年人不会用智能机、流量超出不知晓、不会查看行程码健康码、电视机顶盒不会操作等问题开展教辅活动。一线服务人员将智能手机设置、场所码查询、互联网电视观看等内容录制成教辅视频,生成二维码放在营业厅前台,老年人可现场扫码观看或保存至手机上直接查看;同时,制作操作指南单页对进厅的老年客户群体发放。较大的营业厅在每月固定日期开设“老年爱心课堂”, 手把手教老年人使用智能手机,提升老年人智能手机操作能力,强化防诈骗技巧宣传,让老年人“老有所玩,老有所乐”。
个性化服务:厅店下单直送到家、预约办理省时省力
江苏徐州移动优化传统线下服务模式,依托自办厅及下沉到网格的一线服务队伍,提供“厅店下单、直送到家”的便捷服务。针对号卡、宽带、安防、手机终端、小蓝卡等业务,营业厅对网格内残疾人、老人等行动不便的人群提供上门服务,让客户充分感受高效、快捷、暖心的服务。同时,从客户角度出发,积极响应个性化需求,简化业务办理流程,制作醒目的宣传引导海报,培养用户自助办理,网上预约办理的习惯。在营业厅办理业务等候过程中提供“扫码领流量”“送水到跟前”“共享充电宝设备”等关怀服务,消除客户焦虑情绪,让客户获得惊喜感。
营造暖心环境:关爱母婴为爱护航、童趣童乐让爱飞扬
当代女性越来越独立,兼顾孩子与工作,经常带着幼小的孩子外出。为解决妈妈们独自带孩子出门时喂奶、换尿布等难题,江苏徐州移动在较大的营业厅设置舒心、贴心、暖心的母婴室,空间虽小但功能齐全,方便母婴育儿休息,带着爱与温度。以往,家长拿号排队等待或在前台办理业务,孩子们会在厅内追逐嬉戏,让家长们分身乏术、无暇兼顾。为此,营业厅设立了儿童乐园专区,让带孩子的客户能够解放出来,放心办理业务,同时也给孩子创造一个自由快乐的空间。
江苏徐州移动坚持以人民为中心的发展思想,用专业的能力、热诚的态度和执着的精神,“用心”做好服务。优质的服务举措将“心级服务”的“暖心”做了最好的诠释,让营业厅成为播撒城市文明、传递爱的窗口,让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。
(陈珂)
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