百邦科技（300736）2021年年度董事会经营评述内容如下：
一、报告期内公司所处行业情况
（一）手机维修行业发展的特点及变化情况分析1、行业特点及发展趋势如下：（1）手机维修行业仍处于高度分散状态手机维修市场总体上仍处于“大蛋糕、小蚂蚁“的状态，市场的从业主体是近百万家的夫妻店和中小型企业，从业者普遍没有品牌，大部分在资金、管理、供应链和营销方面的能力都比较差。从另一方面看，市场需求则是相对刚性、稳定的，同时，消费者需要高品质、可靠的服务。公司推出联盟业务，也是基于对这一市场机会的洞察。（2）原厂维修占总体维修市场份额较低，但有增长的趋势虽然原厂维修的品质可靠，但由于原厂授权门店城市数量较少、价格较高等原因，在总体维修市场的份额较低。但近期，一些因素推动着原厂维修市场份额的提升：首先是手机产品升级，曲面屏、柔性OLED屏的手机的推出，技术壁垒和规模壁垒，使得非原厂配件的制造、供应链和成本，出现了较大问题，尤其对于新手机型号、高端手机型号的非原原厂配件供应很有限；二是部分手机厂商针对假冒原厂配件设置了弹窗提醒等功能，提升消费者对于非原厂维修配件的辨别能力；三是一些头部厂商，对于维修市场越来越重视，推出了针对原厂维修市场增长的举措。公司子公司上海闪电蜂，2021年二季度与苹果公司签署IRP独立维修商协议，基于此协议，上海闪电蜂的部分联盟门店，可以为顾客提供原厂配件服务。这些举措，都会提升原厂维修的份额。由于原厂维修的市场份额基数较低，会有较大的增长空间。（3）线上获单渠道的份额持续提升随着消费者在线时间的提升，来自线上的手机维修订单比例也持续提升，顾客在天猫、美团点评等线上寻找匹配的服务产品、线上下订单、线下交付。微信公众号、抖音等平台，也是消费者找产品、下订单的主要渠道。由于线上运营需要一定的投入和运营能力，而绝大部分的行业从业者是小微企业，线上订单份额的提升，相对更有利于头部企业扩大竞争优势。（二）公司市场地位1、公司作为国内手机维修行业领导品牌，是手机维修行业唯一一家A股上市公司，历经14年发展，公司已形成“两个平台”（实体门店+电商平台）、“两大渠道”（自有渠道+联盟渠道）、“双线发展”（线上线下（300959）融合发展）的业务模式，拥有130家直营门店，覆盖全国100多个大中城市，累积发展了超过2,000家联盟门店，覆盖全国超300以上城市及部分县乡镇，可以为消费者提供多品牌、全方位的手机售后服务。2、公司专注于手机售后服务产业，通过实体门店连锁经营与电子商务经营相结合的模式，为消费者提供手机维修服务、商品销售、二手机回收及销售、增值服务、手机保障服务以及其他手机相关服务。公司始终坚持以优质的服务为导向、以专业的技术为支撑、以先进的模式为驱动，向消费者提供高效、专业、全面的覆盖手机“买-用-修-换”全生命周期的售后服务，向大型手机品牌厂商提供稳定、无忧的售后支持，并努力成为中国3C产品售后服务领域一流的、全国性的、线上线下融合的综合服务供应商。2021年以来，公司通过不断优化业务流程，调整区域布局，逐步提升直营门店的单店运营能力，同时，通过品牌赋能，帮助联盟店业务合作伙伴提升维修服务质量和运营效率等一系列措施，有效提升了公司整体盈利能力，实现扭亏为盈。二、报告期内公司从事的主要业务（一）公司主要业务公司专注于手机售后服务产业，通过实体门店连锁经营与电子商务经营相结合的模式，为消费者提供手机维修服务、商品销售、二手机回收及销售、增值服务、手机保障服务以及其他手机相关服务。公司始终坚持以优质的服务为导向、以专业的技术为支撑、以先进的模式为驱动，向消费者提供高效、专业、全面的覆盖手机“买-用-修-换”全生命周期的售后服务，向大型手机品牌厂商提供稳定、无忧的售后支持，并努力成为中国3C产品售后服务领域一流的、全国性的、线上线下融合的综合服务供应商。从2009年至今，公司作为苹果公司授权售后服务商已超过12年。公司业务范围遍布全国。截至报告期末，公司已经在北京、山东、浙江、江苏、河北、福建、广东、上海、湖北、湖南、河南、山西等30个省、自治区和直辖市建有130家手机售后服务连锁门店，累计发展加盟门店超2,000家。历经14年发展，公司已形成“两个平台”（实体门店+电商平台）、“双线发展”（线上线下融合发展）的业务模式，可以为消费者提供多品牌、全方位的手机售后服务。（二）公司主要产品经过多年手机售后服务行业的经营积累，公司已逐步形成了手机维修业务、商品销售与增值服务和电子商务三大板块的综合服务体系。1、手机维修业务手机维修业务，是指在手机品牌厂商的授权下，公司通过实体门店或上门服务向消费者提供智能手机等电子产品保内维修服务和保外维修服务。（1）保内维修服务保内维修服务，是指在手机品牌厂商授权下，公司通过专业检测和判断，为符合手机品牌厂商保修期内维修政策的消费者提供免费的原厂整机更换或配附件维修服务，并向手机品牌厂商收取劳务费用。（2）保外维修服务保外维修服务，是指在手机品牌厂商授权下，公司为不符合手机品牌厂商保修期内维修政策的消费者，提供原厂整机更换或配附件维修服务，并向消费者收取相应的硬件成本及劳务费用。2、商品销售和增值业务（1）商品销售业务商品销售业务，是指公司通过下属门店为消费者或加盟商提供手机保护壳膜、移动电源、蓝牙耳机、数据线、便携式音响、充电器等高品质手机周边产品的业务。自有品牌“UKER”、“百邦致生活”系列涵盖了手机壳、膜、移动电源等产品。（2）增值业务为满足消费者对增值业务的需求，公司推出多项服务产品，为消费者提供智能手机“买-用-修-换”综合解决方案。3、电子商务业务在传统业务的基础上，通过电子商务平台连接线上和线下手机服务各业务主体，开展二手机回收及销售、手机保障和商品销售等具有广阔市场前景的业务。报告期内，公司开通直播电商业务，为二手机回收业务及线下门店维修进行导流，成为新的流量入口。（1）二手机回收、销售及手机保障业务公司通过二手机经销商、移动运营商、手机零售商等渠道回收二手机，经过专业检测并附加手机延保服务后，借助电商平台及区域二手机经销商销售。为满足消费者对手机保障服务的需求，公司提供手机碎屏保障产品及二手机保障服务产品。消费者或经销商在闪电蜂电商平台购买相关保障产品，当手机屏幕出现保障需求时，可通过闪电蜂电商平台实现产品激活、用户出险报修，在线下门店完成核保检测并获得相产维修服务。（2）商品销售业务公司十几年的发展，在供应链方面具有一定的经验，公司经销、代销、及自有品牌产品，在质量、成本方面，均具有一定的优势。公司利用在供应链方面的优势，赋能加盟商及合作伙伴，持续发展对加盟商及合作伙伴的销售业务。（3）联盟业务为了整合行业资源，规范和提高小微手机维修商的经营服务能力，公司于2019年启动联盟业务，通过供应链、培训、管理、品牌、订单等多方面为加盟商赋能。基于对加盟商业务场景和痛点的深度洞察，公司开发推出了“闪电蜂商家”SaaS系统，并向加盟商开放使用，使加盟商在管理“人-货-场-单”等多个方面获得有效的运营和管理工具。（三）主要业绩驱动因素1、线上订单的增长顺应消费趋势变化，公司于2018年启动了线上业务，四年多来，公司在线运营能力的提升、线上线下的协同作用，共同推动了公司线上订单的持续增长，销售额持续提升，实现“量价齐升”的良性发展。2019年公司即成为天猫双十一的品类冠军、2020年持续领先、2021年连续三年蝉联品类第一；公司在京东平台同品类中销量始终保持领先地位，在“京东6.18”及“双12.12”活动中一致处于细分品类第一；微信公众号作为公司重要的引流渠道之一，粉丝留存量持续增长，粉丝商品及服务购买率增长显著。2、联盟业务的发展基于对手机维修市场“小、散、乱”的特点，与消费者需要“高品质、稳定可靠”的服务这一矛的洞察，公司于2019年启动了联盟业务，以百邦、闪电蜂连锁品牌运营，通过发展与加盟伙伴的合作，共同拓展市场。三年的实践，基本验证了我们对于市场的判断，同时，公司在联盟业务的IT系统、供应链赋能、在线营销方面的能力，也在持续增长。苹果IRP原厂维修业务引入到闪电蜂连锁，更是对联盟业务发展，起到了推动作用。3、运营管理持续优化公司持续投入于门店运营管理优化，主要包括系统建设、流程优化和训练体系发展，通过系统、流程和人才的复制与持续优化，推动门店关键运营指标的改善，进而带来业绩的增长。这些运营管理体系，经过调试，可以同步应用于联盟门店，帮助联盟伙伴实现增长。三、核心竞争力分析1、高效的顾客响应及网点覆盖能力公司的服务覆盖范围包括线下和线上两部分，线下通过自营门店及加盟商门店，覆盖全国30个省和直辖市、170个城市，随着加盟店的持续拓展，线下服务的覆盖范围还在继续增长。公司的线上业务既依托于线下门店支持，又可以不局限于已有门店的地理位置。公司通过自有微信公众号、百邦联盟APP、天猫、京东、大众点评、美团、有赞等多个平台拓展线上业务，同时线下门店的顾客，也可以通过公众号和企业微信，实现线上留存，形成线上、线下的“飞轮效应”。2、结合人、供应链、IT系统的运营管理体系公司经过十多年的积淀，形成了系统化复制人才的管理体系，公司维修工程师和服务顾问上岗前均经过专业培训、演练和认证，全部上岗维修工程师均经过苹果ACiT认证。公司的供应链管理体系，可实现人工和系统的结合，实现配件、附件的周转率和缺货管理的有效平衡。公司2014年上线的自有维修管理系统BOMS，历经数百次升级，可以管理从受理、到诊断、维修、取机、评价、人员绩效的全程追踪，可以与厂商的全球服务系统实时同步，并与公司的供应链、财务形成无缝对接。公司历经十多年打造的，结合了人员发展、供应链管理、和IT系统的运营体系，是公司独特的竞争力之一。3、供应链能力公司与领先品牌战略合作，形成了在屏幕、电池等维修配件上的独特供应链优势。同时，基于公司对手机周边产品市场的理解，于2020年形成了涵盖充电器、移动电源、壳膜、数据线、蓝牙等全系列手机周边产品在内的百邦致生活自有品牌手机周边产品供应链，并借助渠道拓展、门店拓展、供应商优化，进而实现供应链持续升级。4、标准化的服务交付能力公司在门店经营、电商销售平台的管理上，均制定了严格的标准化服务流程、运营规范及考核标准，落实责任到人，通过音视频监控等手段，使全流程环节可追踪。5、领先的信息化管理能力连锁经营模式和电子商务模式对公司的信息管理能力有较高的要求，公司始终注重在信息化建设方面的投入，在行业内首先运用信息化手段加强对各门店的垂直管理。公司在采用BOMS门店管理系统和SAP财务管理系统对公司业务和财务实施信息化管理之后，又上线了用友管理系统，新系统联通了线上线下业务，实现了对多终端、全业务的系统化覆盖，可以提升公司运营效率，帮助各级管理人员自动化数据分析，及时作出有效决策。6、品牌优势公司作为国内手机维修行业领导品牌，是手机维修行业唯一一家A股上市公司，历经14年发展，“百邦”品牌已成为手机维修行业的知名品牌，拥有较高的知名度和美誉度。公司通过品牌赋能，帮助联盟业务中小合作者有效提升了维修服务质量和运营效率，达到双赢目标。四、主营业务分析1、概述2021年，公司营业收入3.12亿元，营业成本2.466亿元，同比分别下降36.18%和44.41%；归属于上市公司的净利润总额650.84万元，同比减亏107.44%。2020年初开始的新冠肺炎疫情以及某品牌授权售后投入后的经营亏损，给转型中的公司带来了较大的挑战。在压力下，公司坚持愿景和使命的引导，坚持长期战略规划，步步为营，推进各关键战略举措的落地。（1）精耕主营业务，夯实业务基础经历了疫情的考验和经营亏损的压力，公司以客户为中心，更加重视经营服务的精细化管理。通过持续改进项目、训练与培训、绩效管理等管理手段，强化运营能力和顾客服务能力。（2）推动线上发展，增强双轮驱动公司遍布全国的线下自营门店和加盟门店，是公司线上业务快速发展的重要支撑。报告期内，公司结合市场环境变化，增加对线上业务的资源投入，电商业务全面发展。公司在线运营能力的提升、线上线下的协同作用，共同推动了公司线上订单的持续增长，销售额持续提升，实现“量价齐升”的良性发展。2019年公司即成为天猫双十一的品类冠军、2020年持续领先、2021年连续三年蝉联品类第一；公司在京东平台同品类中销量始终保持领先地位，在“618”及“双12”活动中一直处于细分品类第一；微信公众号作为公司重要的引流渠道之一，粉丝留存量持续增长，粉丝商品及服务购买率增长显著。2021年，公司来自线上的订单较2020年增长57%，线上销售额较2020年增长77%。线上业务的快速发展，也有效推动了线下门店的业务增长，报告期内，门店非保修业务量年化增长29%以上。线上线下的“飞轮效应”，对业务增长的驱动力明显增强。（3）推动联盟业务发展，促进互利共赢报告期内，公司把对加盟商的赋能、提升加盟商的盈利能力作为加盟业务的首要工作，持续研发满足市场需求的爆款产品，为加盟商提供线上线下经营管理的方法论指导，为加盟商赋能线上引流。截止报告期末，公司已经在北京、山东、浙江、江苏、河北、福建、广东、上海、湖北、湖南、河南、山西等30个省、自治区和直辖市建有139家手机售后服务连锁门店，累计发展加盟门店超2,000家，并在产品开发、供应链管理、营销管理等方面，形成了百邦的方法论。五、公司未来发展的展望（一）公司发展战略中国手机售后服务市场是一个“大蛋糕、小蚂蚁”的市场，尚处于发展的初级阶段。公司基于对消费者需求方向和行业发展趋势的理解，确定了“开创科技服务产业”的愿景，和“让科技更生活”的使命。公司的发展战略，是在未来五年内，通过门店网络拓展、供应链拓展、品牌发展、人才发展、和运营SOP持续优化等关键举措，取得在手机售后服务的较重大份额，并为进入更多3C服务品类，打下坚实的、可复制的基础。1、门店网络拓展：基于公司在10多年自营店运营中积累的人才、流程、系统、和管理优势，大力拓展加盟店网络，为加盟商赋能，通过供应链、运营管理、品牌、系统、电商平台运营等输出，提升合作伙伴的业务量和盈利能力，与合作伙伴共赢。2、供应链拓展：一方面依托原厂优势，强化在维修配件供应链中的领先地位，一方面，持续打造品类丰富、质量性能领先的自有品牌周边产品供应链。3、品牌发展：坚持百邦、闪电蜂双品牌的发展策略，强化“100个放心”的品牌内涵，使百邦、闪电蜂品牌成为手机售后的代名词，以品牌的发展，支持门店拓展和销售增长；4、人才发展：通过持续优化的招聘、训练、绩效、和梯队管理，通过企业文化运营，为公司、伙伴和行业持续输送人才。5、运营SOP持续优化：在公司运营的前、中、后台的各个环节，打造并持续优化SOP标准流程，通过流程的复制和持续改善，确保运营效率的持续优化，并形成公司的know-how。（二）2022年经营计划2022年，公司将在既定的发展战略方向上，逐步推进授权维修业务、联盟业务和线上业务的阶段性目标，持续完善业务部门和职能部门的SOP和流程优化，借助新的用友业财一体化系统提升整体效率。1、持续投入于运营能力建设：公司始终坚持以优质的服务为导向、以专业的技术为支撑、以先进的模式为驱动，向消费者提供高效、专业、全面的服务。让消费者满意，让手机品牌厂商放心，是我们一直追求的目标。公司通过深化SOP的工作方式，持续提升组织的工作效率；通过优化绩效考核及奖励，持续提升团队的积极性；通过定期技能培训与考核，持续提升一线服务水平。2、把线上线下混合渠道打造成百邦的独特优势：随着天猫、美大等平台公司的业务扩展，消费者对于线上的消费，已经从初期的商品扩展到服务领域，公司过去一年的发展，初步验证了我们打造线上线下混合渠道模式的有效性。公司目前在线上、线下均具有明显的规模优势，我们将持续扩大这一优势，一方面随着电商平台服务业务规模的发展而同步发展，一方面扩大我们在电商平台的份额，线上为线下带来订单，线下渠道增加线上的竞争力，形成线上、线下协同的增长飞轮。3、以加盟店拓展和供应链拓展，双轮驱动联盟业务发展：经过两年多的发展和迭代，公司对于联盟业务市场潜力的判断得到有效验证，也证明了联盟业务的两大发展驱动力：即加盟店拓展和供应链拓展。一方面，把更多的个体维修服务商纳入百邦加盟体系，一方面，持续打造优质供应链，帮助加盟伙伴提高业务量和盈利能力，以门店数量和优质产品，双轮驱动联盟业务发展。（三）可能面对的风险1、联盟业务运营能力与战略目标适配性的风险公司虽然深耕手机售后行业14年，但其中11年的时间，都是以自营店为主，加盟业务的拓展，只有三年的时间，加盟店运营管理能力还不成熟，在流程、人才、对加盟商的业务理解上，还有较大的改进空间。虽然我们坚信联盟业务的广阔市场前景，但短期可能由于运营能力不足，影响短期联盟业务发展目标的实现。公司的应对举措在于：首先，在理念上，坚持与客户共赢、客户先赢的理念，把客户利益作为公司和员工的首要考虑；其次，聚焦于拓店、运营、合规、营销等核心运营流程SOP的打造，通过自上而下的总结改进、和自下而上的涌现方式，实现SOP的持续迭代升级，通过流程的可控，实现结果的可控；第三，持续投资于人才，通过外聘与内生、培训与训练、绩效管理、文化管理等方式，形成可复制的人才梯队。通过与伙伴的互信、通过流程与人才的打造，持续提升运营能力。2、手机品牌厂商竞争格局变化和保修政策调整对保修业务带来影响的风险品牌厂商的竞争格局变化，对于手机的销量、进而对手机的保修业务量，会有较大影响。厂商的保修政策、维修流程的变化，也会对于消费者维修的便利性、体验产生影响，进而对保修业务量产生影响。公司的应对举措在于：首先，通过运营能力优势、授权门店的数量优势、城市覆盖优势，和合规管理优势，持续提高公司在授权服务市场的份额；其次，通过公司的线上获单能力以及较大的存量客户中的口碑，提升单店的业务量；第三，通过丰富的增值服务产品和手机周边产品，提高交叉销售能力。3、疫情反复防控政策对线下门店带来影响的风险手机维修服务均为线下服务，需要消费者到店进行交易，2021年以来，国内疫情时有反复，各地防控风控措施对线下门店正常营业造成一定影响，处于疫情反复发生的区域门店配合防控，采取闭店措施，对公司业绩带来不利影响。公司的应对举措在于：首先，公司坚决执行国家和各地政府疫情防控政策，为打赢新冠疫情防控战役贡献一份力量；其次，公司大力推动线上推广和引流，为线下门店赋能，努力提高订单转化率，提升门店的运营效率；第三，大力发展联盟业务，持续扩大公司的业务覆盖。关键词：
