近日，工行镇江分行营业部营业室仅用2小时完成一次特殊的"金融急救"——为行动不便的92岁老人上门服务换新工资卡，保障养老金及时发放。该网点类似的“银发上门服务”情况已成工作常态。
紧急需求速响应。当日下午3点30分，该网点走来一位神色匆匆、面带愁容的客户。大堂经理随即迎了上去询问该客户的业务诉求，客户表示家有92岁高龄老人，行动不便，可近日接到老人从前单位的通知，“他们说工资卡到期了，要赶紧去银行换，不然不好取工资！”，老人听说了这件事后很心急，但又无法前往厅堂办理业务，于是托客户来银行咨询，想找到合适的解决方案。大堂经理首先安抚该客户情绪，查看客户携带的相关业务资料后，表示该卡确实将于月底到期，且该卡卡面特殊，必须到指定网点才可以进行更换，“不过您来对地方了，我们这里就可以帮您办理换新业务，同时也可以为您家中的老人提供上门服务”，随即带客户进行上门服务登记。经网点协调，抽派两名工作人员于下午4点10分抵达客户家中，询问老人业务意愿，并根据相关规定进行双人核实，签署业务委托书。随后，二人陪同客户，携带完整业务资料回到网点，开通绿色通道，快速办理代理换卡不换号的申请业务，并最终于网点结束营业前完成办理该业务。
服务延伸显温度。上门服务办理中同步发现老人3笔定期存款临期，随即工作人员提示老人与其亲属，现场指导其亲属使用手机银行查询功能，并表示到期后也可到该网点办理相关转存业务，我行有经验丰富的理财顾问可对其资产规划进行个性化定制。客户表示十分感谢，老人记不清已持有的银行产品，我行工作人员的及时提醒帮了他们大忙。此外，对于该网点的人员协调能力及上门效率表示认可，“工商银行非常值得我们信任，无微不至的服务帮助我们解决了燃眉之急！”
创新机制再升级。以此为契机，该网点推出三项服务升级：一是固定人员及时响应“银发服务”等特殊情况上门服务需求。该网点位于城市核心地段，其形象已深入人心，面对日益增长的上门服务需求，该网点适时调配人员，形成以固定人员为主，机动人员辅助补位的外出服务团队，极大地提升了网点适老化服务的工作效率。二是加强反诈宣传力度，保障老年人金融安全。将反诈宣传工作嵌入到每一次上门服务中去，让金融知识溢出厅堂，走进客户家中，在体现社会责任担当的同时，也切实保障每一位客户的自身利益。三是融合风控与人文关怀，把控业务合规性。该网点定期组织人员对业务操作合规性及风险点进行集中学习培训，确保在日常工作中合规、合理地办理业务，同时，更将风险把控与人文关怀相结合，严格执行双人核实等业务流程，使得业务全程可追溯，避免差错发生。
作者：徐贾琦
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